在线新经济，是上海城市生产生活升级和技术赋能产业转型的重要发力点，也是助力社会经济发展的关键力量。如何克服“成长的烦恼”，为消费者和从业者带来更优体验？

“市民圆桌”围绕“在线新经济”，邀请了社区居民、学生代表、企业白领、人大代表、法治观察员、建议征集员、政府职能部门等60余人齐聚一堂，从如何减少消费纠纷、如何加强数字经济与实体经济的深度融合等方面展开讨论。本次“市民圆桌”由杨浦区人民建议征集办、新江湾城街道主办，新民晚报“新民帮侬忙”融媒体工作室协办。

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■ 市民议题：

1.如何有效处理投诉？

“上次在线上购买机票体验很差，平台给我的退款，跟航空公司告知我的退款金额相差好多，也不知道该向哪里投诉。”“对你们年轻人来说还好，但我们老年人费了九牛二虎之力跟客服打了半天字，最后才知道对方是个机器人……”

随着在线新经济的适用范围和使用人群不断扩大，售后投诉也时有发生。平台如何有效处理投诉，是消费者能否成为平台忠实用户的重要标杆。

针对这一问题，相关职能部门表示，消费者如有调解需求，可通过在“随申办”App输入“解纷‘一件事’”，申请在线消费纠纷调解。

2.如何保障安全？

“如果外卖小哥出了安全事故，车上的外卖需要小哥自行赔付吗？有没有什么保障措施呢？”在这个话题上，几乎所有与会人员都认为，在线新经济的线下配送安全是十分重要的。“我理解外卖或快递小哥的辛苦，但是他们在小区里是否能减减速啊？尤其是晚上，一边看手机一边骑得快得不得了，我们居民都‘吓丝丝’的。”

外卖员是新业态就业群体的典型缩影，新业态就业群体为在线新经济发展贡献了重要力量，辛勤劳苦的同时，也伴随着职业伤害的风险，因此，要在职伤保障、事故预防等方面花力气、下功夫，切实为该群体营造安全、健康的职业环境。

3.如何形成合力？

“现在商场同质性太强了，相比较下来，有特色的商场更吸引人。”“商圈的消费氛围感要提升一下，现在好多商场太老旧了，就不能改造一下么，有个裸眼3D大屏幕之类的才比较吸睛啊！”

在线新经济的不断发展，给实体经济带来了很大的挑战。然而，挑战与机遇并存。如何推动实体经济焕发全新活力，形成在线新经济和实体经济的合力发展，值得政府部门和社会各界进一步思考。

■ 建言献策：

>>>金点子一：开通“一键维权”

建议平台企业开设老年人“一键维权”功能，当老年人选择“一键维权”之后，系统会及时介入处理，由专业客服主动联系，协助老年群体解决问题。建议人 董琳

>>>金点子二：视频教学指引

建议“在线新经济”平台，制作关于如何选购商品、甄别店铺、售后问题处理的教学视频，帮助刚开始使用在线平台的人群，特别是老年人，让他们更容易参与到“在线新经济”中。建议人 唐钦芸

>>>金点子三：畅通调解渠道

建议政府部门，要针对“在线新经济”领域，形成可行性强的人民调解机制，用好12345市民服务热线、随申办等便捷渠道，及时、高效地处理诉求，真正维护消费者的权益。 建议人 陆烨

>>>金点子四：加强风险防范

建议政府要加强对外卖小哥、快递员在职业伤害保障、劳动保障等方面的指导，尤其要考虑他们经常面临突发的意外风险，线上可以开设宣传栏目、线下可以建立培训场所，并且还要逐步将重心从事中、事后处理转向事前防范。 建议人 林路

>>>金点子五：线上线下联动

建议实体商场可以与一些知名品牌打造联名IP活动，或者加强商圈之间的专项联动，挖掘具有新质吸引力的商铺，凸显商场本身独有的特色，以此加强消费者的购买意愿。建议人 朱莉

新民晚报记者 陈浩 整理